Artikel I i en to-delt serie. For artikel II
Uanset hvad kunder siger de vil have, er hvad de virkelig leder “noget særligt.” De kan ikke hel beskrive det, men når de finder det, de kender.
Ja, kan disse små detaljer af de købsoplevelse vises immaterielle. Men hvad du sælger er normalt mindre vigtigt for kunderne, næsten tilfældig–, medmindre de ikke får, hvad de havde forventet.
Som Walt Disney sagde, “gør hvad du gør så godt at folk ønsker at bringe deres venner til at se dig gøre det igen.” Enhver virksomhed købedygtig tilfredsstille kunder på disse fem måder vil konsekvent slå konkurrenterne.
Bemærk: Mere vigtigt end hvad du giver, er, hvordan du giver det.
Er så meget fokus på hvad, hvordan ofte tager en bagsædet. Men det er kvaliteten af dit hvordan, der bestemmer, om salget er lavet eller tabt. Købere fokuserede kun på pris er tilbøjelige til at være engangs besøgende, men selv de beslutter undertiden sig for den billigste pris “er bare ikke det værd.”
1. hvor godt de er behandlet
Folk (selv business købere) bekymrer sig om den menneskelige kontakt. De ønsker at blive behandlet med respekt og fairness. De ønsker at føle sig som værdsatte kunder–hvis tid og udtalelser sagen. Hvis folk ikke kan stole på dig for at behandle dem rigtigt, ikke vil de helt sikkert stole på dig med deres penge. Hvorvidt salget sker, afhænger af, om kunden føler sig taget for givet– eller taget.
Lige så vigtigt er, hvordan virksomheden beskæftiger sig med problemer eller klager, efterhånden som de opstår. At begå fejl, behøver ikke at være fatal, kunder til at forstå. Men viljen til at løse dem og minimere deres indvirkning på køberen er afgørende. Løse det straks, med den rette attitude, kan selv styrke obligationen. Men fumle bolden et andet tidspunkt simpelthen ikke er tilgivet.
2. hvor effektivt købsprocessen gik
Fra start til slut, hvert trin af salget gik glat? Køberne kunne få svar eller de behov for hjælp? Kunne de finde hvad de kom for (eller hvorfor ikke)? Blev driften arrangeret at rumme dem? deres tidsramme? Var priser og betalingsmuligheder klar og let at håndtere? Kan de fleste købere fuldføre transaktionen uden at udløse nummer 3?
3. hvor meget forværring, de havde til at udholde
Aggravations er af to typer – dem, der ikke skulle være sket (glitches). Eller dem, der ske for alle, gerne længe venter, flere besøg, mangel på dele, osv. En køber er villig til at udholde en lille ulempe, men ikke for lang, ikke hver gang. Dit job er at minimere gener, så de ikke opstår–ikke behandle dem som virksomheder som sædvanlig.
Her er hvor hjælpsomme, informeret medarbejderne vil gøre eller bryde forretningen. Først i bygning kunde rapport, foregribe deres bekymringer, og undgå problemer i første omgang.
4. hvor mange sind spil spilles på dem.
Ked af at sige, ordet “sales” får misbruges alt for ofte. Sælger er ikke en mulighed for at manipulere den potentielle køber for at gøre hvad sælgeren ønsker, snarere end at give køberen hvad de ønsker.
Ingen ønsker at føle sig som en sucker eller at vildlede om priser, leveringsdatoer eller salgsbetingelserne. Selv en antydning af en sådan behandling dræber tillid, dræber deres vilje til at høre dig. Og hvis en person føler sig lokket til at købe, de vil ikke købe igen. Eller de kan annullere salg bagefter fra købers anger.
5. hvor godt virksomheden har sin handling sammen
Startende med det første indtryk, alt om virksomheden leve op til sit løfte om eller ry? Hvis hver del af operationen fungerer gnidningsløst som en integreret helhed betragter kunden godt tjent. Når delene er forkerte eller fuld af rifter, skriger det “små kartofler.” Der skræmmer business væk. Selv om spørgsmålene, der er mindre, trækker de stikket på tillid. Heldigvis, fokus på din hvordan giver store fordele fra hurtige og billige løsninger. Konkrete måder at udslette små kartofler signaler, besøge min hjemmeside, hvor jeg drøfte dette. 
Få din HOWs i rækkefølge, og du vil køre konkurrencen skøre
Kunder mærke, når de er behandlet godt. Lad din unikke skinne i, hvordan kunde-tiltalende praksis. Det betaler sig i din bundlinje.
(c) 2004, Lynella tilskud
Dette er en del af en to-delt serie.
Del II, om internettet købere, kan læses på:
Fem ting mere vigtig for købere end hvad du sælger – jeg
